Ziua mondială a drepturilor consumatorilor este marcată în fiecare an la 15 martie, fiind axată pe informarea populației asupra importanței cunoașterii și protejării drepturilor oamenilor în calitatea lor de consumatori.La data de 15 martie 1962, J.F.Kennedy, Preşedintele S.U.A., rostea către Congres un mesaj legat de drepturile consumatorilor, susţinând existenţa a patru drepturi fundamentale ale acestora:
1. dreptul la securitate;
2. dreptul la informare;
3. dreptul de a fi ascultat;
4. dreptul de a alege produse și servicii.
Momentul 15 martie 1962 a fost considerat un moment istoric, al naşterii mişcării consumatoriste mondiale. Mai târziu Organizaţia Internaţională a Uniunilor de Consumatori a declarat ziua de 15 martie – Ziua mondială a drepturilor consumatorilor.
Cele patru drepturi fundamentale ale consumatorilor au fost extinse de Organizaţia Internatională a Consumatorilor la opt drepturi, la cele patru adăugându-se:
5. dreptul la despăgubire;
6. dreptul la un mediu înconjurător sănătos;
7. dreptul la asigurarea necesitătilor şi nevoilor vitale;
8. dreptul la educare.
Ziua Mondială a drepturilor consumatorilor a fost prima dată marcată în 1983 şi a devenit de atunci o ocazie importantă pentru mobilizarea cetăţenilor.
Realizând importanţa recunoaşterii şi garantării drepturilor consumatorilor O.N.U. a adoptat în anul 1985, prin Rezolutia nr. 39/248/1985: “ Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor”.
Potrivit acestui document internaţional, pe baza principiilor discutate, guvernele tuturor ţărilor trebuie să dezvolte şi să menţină o puternică politică de protecţie a consumatorilor, prin măsuri legislative interne adecvate, pârghii şi instituţii capabile să asigure o protecţie reală şi eficientă a consumatorilor.
În conformitate cu acest document internaţional, fiecare guvern trebuie să stabilească priorităţile lui proprii pentru protecţia consumatorilor, potrivit condiţiilor economice şi sociale ale ţărilor şi cu nevoile populaţiei, fără însă, a uita de costurile şi beneficiile măsurilor propuse.
O.N.U. consideră că principiile directoare privind protecţia consumatorului au următoarele obiective:
să ajute ţările la realizarea şi menţinerea unei protecţii corespunzătoare a consumatorului;
să faciliteze producerea şi distribuirea de produse corespunzătoare nevoilor şi cererilor consumatorilor;
să încurajeze niveluri ridicate ale eticii celor angajaţi în producerea şi distribuţia produselor şi serviciilor către consumatori;
să ajute la ţinerea sub control a practicilor abuzive;
să promoveze cooperarea internaţională în domeniul protecţiei consumatorilor;
să asigure dezvoltarea pieţei produselor și serviciilor, care să asigure consumatorilor acces la o gamă variată de produse şi servicii.
Pornind de la aceste realităţi şi necesităţi, impuse de legile şi mecanismele economiei de piaţă, Romania a adoptat, în august 1992, legea de bază în domeniul protecţiei consumatorilor – Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 – privind protecţia consumatorilor, act normativ considerat piatra de temelie a acestui domeniu, care consacră şi drepturile de bază.
În România sunt recunoscute următoarele drepturi de bază ale consumatorilor:
1. dreptul la protecţia vieţii, sănătăţii, securităţii;
2. dreptul la protecţia intereselor economice;
3. dreptul la informare;
4. dreptul la educare;
5. dreptul de acces neîngrădit la pieţele de produse şi servicii;
6. dreptul la despăgubire;
7. dreptul la reprezentare.
Deşi nu este reglementat expres în O.G. nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor, ca drept principal al consumatorilor, considerăm că, în România, este recunoscut ca drept de bază şi dreptul la un mediu înconjurător sănătos. Constituţia României în art.35 stipulează că: “Statul recunoaşte dreptul oricărei persoane la un mediu înconjurător sănătos şi echilibrat ecologic. Statul asigură cadrul legislativ pentru exercitarea acestui drept. Persoanele fizice şi juridice au îndatorirea de a proteja şi de a ameliora mediul înconjurător”.
În fiecare an, Consumers Internațional, ca organizaţie internaţională a asociaţiilor de consumatori, este preocupată ca “15 Martie – Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor” să aibă ca dezbatere o temă globală unică, de actualitate pentru consumatori.
La nivel mondial, Organizația Internațională a Consumatorilor a ales ca temă pentru anul 2016 “Hrană fără antibiotice”.
La nivel național, tema de anul acesta stabilită de ANPC este “Comerțul online”. Considerăm că este o temă de interes pentru consumatori având în vedere dezvoltarea accelerată a acestui tip de comerț.
Acest domeniu este reglementat de OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în
cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, ordonanță de urgență care transpune la nivel național prevederile Directivei 2011/83/UE a Parlamentului European și a Consiliului din 25 octombrie 2011 privind drepturile consumatorilor.
Ordonanța se aplică oricărui contract încheiat între un profesionist și un consumator, inclusiv contractelor de servicii de comunicații electronice sau a unor servicii de acces și conectare la rețele publice de comunicații electronice, precum și de livrare a unor echipamente terminale care au legatură cu furnizarea serviciului.
Prezenta Ordonanță nu se aplică anumitor contracte, cum ar fi cele:
• de prestare a unor servicii sociale;
• având ca obiect servicii de sănătate furnizate pacienților de către cadrele medicale pentru evaluarea, menținerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea sau furnizarea de medicamente și dispozitive medicale;
• având ca obiect jocurile de noroc care implică mizarea pe un pot cu valoare pecuniară în jocuri de noroc, inclusiv loterii, jocuri de cazinou și tranzacții de tipul pariurilor;
• referitoare la servicii financiare;
• pentru crearea, dobândirea sau transferul unui bun imobil sau al unor drepturi asupra unui bun imobil;
• având ca obiect construirea unor clădiri noi;
• care intră sub incidența OG 107/1999 privind achiziționarea de pachete turistice;
• care intră sub incidența OUG 14/2011 privind dreptul de folosință pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spații de cazare, a contractelor pe termen lung pentru dobândirea unor beneficii pentru produsele de vacanță, a contractelor de revânzare, precum și a contractelor de schimb;
• având ca obiect furnizarea alimentelor, băuturilor sau a altor bunuri destinate consumului casnic, livrate de un profesionist care se deplasează frecvent și periodic la locuința, reședința sau locul de muncă al consumatorului;
• de prestare a unor servicii de transport de pasageri;
• încheiate prin intermediul automatelor sau incintelor comerciale automatizate;
• încheiate cu furnizorii de servicii de comunicații electronice prin telefoane publice cu plată, pentru utilizarea acestora sau încheiate pentru utilizarea unor conexiuni unice, care presupune executarea unei singure prestații, realizată simultan încheierii contractului și nemijlocit prin intermediul telefonului, internetului sau faxului, ca urmare a solicitării consumatorului.
Prin contract la distanță se înțelege orice contract încheiat între un profesionist și consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanță organizat, fără prezența fizică simultană a profesionistului și a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanță, până la și inclusiv în momentul în care este încheiat contractul.
Profesionistul trebuie să informeze consumatorii, într-un mod clar și inteligibil înainte de semnarea unui contract la distanță, cel puțin cu privire la următoarele aspecte:
• principalele caracteristici ale produselor si serviciilor;
• identitatea profesionistului, inclusiv denumirea și adresa sa;
• prețul total al produselor cu toate taxele incluse și modalitățile de plată, livrare, executare, data până la care profesionistul se angajează să livreze produsele sau să presteze serviciile, eventual modalitatea de soluționare a reclamațiilor;
• condițiile, termenele și procedurile de exercitare a dreptului de retragere, în cazul în care este prevăzut acest drept, obligația consumatorului de a achita taxele de returnare în caz de retragere, precum și formularul tipizat de retragere;
• în cazul în care dreptul de retragere nu este prevăzut, informația conform căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere sau circumstanțele în care își pierde dreptul de retragere;
• acolo unde este cazul, orice interoperabilitate relevantă a conținutului digital cu componentele hardware și software de care profesionistul are cunostință;
• mențiuni cu privire la garanțiile legale;
• durata de valabilitate a contractului;
• conditiile de încetare a contractului;
• eventuale proceduri de prelungire automată.
Contractul se consideră încheiat în momentul în care profesionistul a transmis consumatorului, pe un suport durabil, confirmarea comenzii transmisă de consumator.
În cazul contractelor încheiate la distanță, operatorul economic / profesionistul este obligat să asigure consumatorului dreptul de retragere care poate fi exercitat într-un interval de 14 zile.
Exercitarea dreptului de retragere trebuie să fie exprimat neechivoc de către consumator, cu informarea profesionistului. Profesionistul pune la dispozitia consumatorului (în format electronic) opțiunile corespunzătoare:
• formular de retragere;
• orice altă declarație neechivocă în care consumatorul își exprimă decizia de retragere din contract.
Sarcina probei privind exercitarea dreptului de retragere dintr-un contract revine consumatorului.
În situația exercitării dreptului de retragere, profesionistul are obligația de a rambursa consumatorului toate sumele primite, inclusiv, după caz, costurile livrării, fără întârziere nejustificată și nu mai târziu de 14 zile de la data la care este informat cu privire la decizia de retragere.
Recomandări pentru cumpărături online:
Fiți atenți când oferiți detaliile cardului de credit sau debit pe internet; verificați
întotdeauna dacă preluarea datelor se face prin protocol securizat (url-ul de tip https:// înseamnă protocol securizat iar https:// e necriptat). Refuzați tranzacția dacă vi se cere codul PIN.
Este mai sigur să folosiți un card de debit dedicat tranzacțiilor on-line pe care să îl încărcați numai cu suma necesară achiziției;
Este preferabil să cumpărați de la companii cunoscute sau cu care ați mai avut contacte
comerciale înainte sau despre care nu există comentarii negative ale altor clienți pe forumuri sau pe site-urile de evaluare a serviciilor;
Evitați operatorii economici care nu afișează date de contact complete (adresă, telefon, cod
unic de identificare fiscal, etc.) și care se rezumă la o adresă de e-mail;
Comparați ofertele de preț, condițiile de livrare și garanție ale mai multor comercianți
înainte de a lua o decizie;
Dacă bunurile sunt expediate din străinatate, fiți atenți la taxele poștale și alte costuri pe care
comerciantul nu le afișează/calculează, cum ar fi taxe vamale sau TVA;
Rețineți că bunurile care sunt expediate din străinătate ajung la destinație într-un timp mai
lung; verificați timpul de livrare pentru fiecare tip de serviciu de expediere acceptat de comerciant, dacă se asigură urmărirea coletului pe durata transportului și dacă se poate garanta o data limită de livrare;
Pentru bunurile comandate în străinatate, verificați pe site-ul vânzatorului condițiile de
returnare a bunurilor – trebuie să suportați taxele poștale de retur și acestea pot fi semnificative;
Dacă aveți probleme la achiziționarea de produse din afara țării, reclamația dumneavoastră
va trebui soluționată de o entitate străină. Pentru probleme legate de bunurile cumpărate trebuie să vă adresați vânzătorului sau unei autorități din țara de origine a vânzătorului. Pentru probleme de livrare și transport răspunderea aparține operatorului de servicii de curierat. Pentru problemele legate de garanție, sunt situații în care veți fi nevoit să expediați produsul înapoi la vânzător sau la un service din zona în care operează acesta – luați în calcul și aceste costuri sau căutați produse a căror garanție poate fi asigurată în România;
Achizionați produse foarte scumpe de la companiile din afara României doar dacă puteți
verifica reputația lor și satisfactia clienților – există site-uri independente care evaluează calitatea serviciilor și “liste negre” cu companiile care înseală clienții.
Verificați cu mare atenție ofertele care par prea bune pentru a fi adevărate;
Este important să tipăriți la imprimantă comanda dumneavoastră și clauzele și condițiile ce
apar pe site la momentul cumpărării, pentru situația în care, ulterior, aveți de rezolvat o dispută cu comerciantul.
